Entre los avances tecnológicos para la impartición de justicia que se presentaron durante el aislamiento de la Pandemia COVID 19 en el Estado Jalisco, encontramos que el lanzamiento del buzón electrónico del Supremo Tribunal Jalisciense –más allá de mantener un plan de continuidad de operación que permitiera hacer posible que ciertas gestiones de procedimiento o consultas que en un juicio se pudieran realizarse en línea sin la necesidad de asistir físicamente a un tribunal—, dicho avance ha representado un paso gigantesco en el marco de las leyes jaliscienses y en la impartición de justicia (Justicia Digital Jalisciense), no sólo por incorporar en el derecho vigente y en la práctica judicial, el encendido de una plataforma digital que entregue electrónicamente notificaciones en un juicio y permita presentar promociones (véase con mayor detalle: en su página oficial).
El avance de este Buzón Electrónico y la regulación para su operación (entre ellos, el Acuerdo General 8/2021 del Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Jalisco, y en lo sucesivo como “Acuerdo de Justicia Digital”), representan una obligación en el derecho vigente para contar con una Justicia Digital Jalisciense que garantice la protección de los derechos humanos de Garantías Judiciales y Protección Judicial desde un alcance que contemple cómo este avance tecnológico; además de abrir un canal electrónico para digitalizar procesos formales de los juicios a fin de reducir los tiempos de trámite en un juicio, debe lograr su primera tarea: la de garantizar su disponibilidad a la población haciendo posible que cualquier servicio de justicia en línea sea claro y accesible a las necesidades de dicha población respecto a cómo esta población requiere el servicio, percibe el contenido que proporciona la plataforma y cómo sus usuarios interactúan con la misma.
Pero, ¿Por qué nos debe importar que la Justicia Digital Jalisciense continúe trabajando en su backlog para optimizar la disponibilidad de sus servicios en línea con un enfoque desde la Experiencia del Usuario?
Bueno, en estos tiempos cualquier servicio en línea se encuentra enfocado en atender las necesidades del usuario considerando su contexto cultural, la utilidad de las funcionalidades y de fácil entendimiento, la familiarización del lenguaje con el contenido de difusión y la cotidianidad con la que el usuario interactúa con la tecnología (Experiencia de Usuario o UX) siendo así, una base fundamental la UX para todo desarrollo no sólo por tratarse de un tema de sentido estético (que se vea bonito), sino que se considera la UX como un motor principal y suficiente para cumplir el impacto deseado con la oferta del servicio y su valor en el mercado (de los autores más destacados que han desarrollo este enfoque, se encuentran las aportaciones de Jesse James Garret).
De lo anterior, esta audiencia se preguntará: qué relación tiene la Experiencia del Usuario en la impartición de justicia y su alcance en los derechos humanos antes mencionados: si la UX ha sido mayormente ocupada para desarrollos comerciales.
¿Complicado, verdad? Bueno, a partir de la misma lógica con la que las empresas apuestan en un desarrollo y operación enfocada en el usuario para mantenerse en el mercado y evitar su desaparición como competidor en el comercio en línea—pues, la Experiencia de Usuario es un eje fundamental para el desarrollo y promoción del uso de cualquier servicio y su presencia en el mercado—, lo mismo sucede con la injerencia que la UX representa para un servicio de justicia en línea.
Como explicación, encontramos que el servicio para dar acceso a la impartición de justicia desde un tribunal, en éste no debe permitirse la exclusión de usuarios causada por la complejidad del contenido de la plataforma o por la falta de desarrollos tecnológicos cuando se ha realizado su divulgación, ya que el acceso a la justicia y su impartición corresponden a un tema de interés público y una obligación de la autoridad para garantizar dicho derecho humano en un sentido sistemático, integral y amplio sobre cómo esta nueva plataforma puede impactar en la vida de las personas, teniendo como resultado el imperativo de conocer sobre cuáles son las formas o acciones que pueden satisfacer la protección de la justicia como un derecho universal a través de la tecnología.
Es así que, en el diseño del servicio de justicia en línea no se puede olvidar, centralizar esfuerzos en optimizar la usabilidad de su plataforma. Lo que implica que la autoridad cuente con una asesoría y atención de sus servidores públicos, lo suficientemente óptima para el entendimiento de cualquier persona cómo hoy lo realiza en los espacios físicos de los juzgados. Es decir, que este servicio de justicia debe ser apropiado y un canal de atención lo suficientemente óptimo pero ahora desde el mundo digital.
La Justicia Digital Jalisciense requiere que cada contenido, accionable y funcionalidades disponibles en su plataforma, satisfagan las necesidades de todo tipo de usuario; en el entendido que la comunicación disponible y sus funcionalidades resulten suficientes para guiar al usuario sobre cómo puede acceder al servicio y cómo opera el mismo pero sobre todo, que cada interacción que la persona realice en la plataforma lo lleve a un resultado de un servicio.
Sin embargo, hoy estamos parados en una plataforma que sólo cuenta con un lenguaje elevado y exclusivo para el entendimiento de un profesional en derecho, dejando fuera las oportunidades que la autoridad tiene con este avance tecnológico para generar mejores prácticas y democratizar estas nuevas herramientas que se tienen para la impartición de justicia.
Un ejemplo de lo anterior se encuentra que en la plataforma, las personas deben tener conocimientos sobre dónde buscar en la regulación para conocer cómo opera los pasos y flujos de la plataforma y sus servicios disponibles, así como la protección de los datos personales del usuario, el uso de sus credenciales que le permite acceder al servicio entre otros. Lo que representa un obstáculo para aprovechar los avances regulatorios y tecnológicos realizados en la Justicia Digital Jalisciense, para obtener su debida difusión y colocación entre usuarios; circunstancia que podría obstaculizar la democratización de esta herramienta digital.
Pues, ante la ausencia de contar con la UX como un eje trascendental:
- Se bloquea la capacidad de informar debidamente al usuario sobre los pasos que debe realizar para acceder a la plataforma e incrementar el número de usuarios.
- Se pierde la oportunidad para conversión de usuario, de fomentar la educación ciudadana sobre la divulgación de sus derechos, acceso a la justicia y asesoría para canalizar a otras entidades sobre si podría recibir asistencia jurídica gratuita.
- Se cierra el canal de comunicación para escuchar denuncias del servicio o de sus funcionarios, entre otros temas que podrían abordarse desde la misma plataforma y tener mayor cercanía sobre su aceptación con la ciudadanía.
Dejar una respuesta